Wat is een digitale klantreis en wat zijn de bijbehorende fases?

De wereld wordt steeds meer digitaal. Deze ontwikkeling heeft invloed op alle facetten in de samenleving. Zo ook onder ondernemingen; het merendeel heeft inmiddels wel een website of webshop voor hun klanten. Voor veel consumenten is dit ook de manier om producten of diensten te kopen. Daarom is het voor ondernemingen belangrijk om inzicht te krijgen in het gedrag en behoeftes van hun klanten. Dit kun je doen door middel van het in kaart brengen van de digitale klantreis. En daar gaan we het in dit artikel over hebben! 

Wat is een digitale klantreis?

De klantreis is een methode om het aankoopproces van een dienst of product vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Bij een digitale is dit het proces op de website of webshop van een onderneming; van hoe zij zich op de site oriënteren tot hoe zij de service hebben ervaren. Het gehele proces dus! Het doel is het optimaliseren van dit proces op je website. Dit leidt uiteindelijk tot meer verkochte diensten of producten en dus meer winst voor jouw bedrijf. 

Buyer journey versus customer journey

Een digitale klantreis kan je vinden in de vorm van een buyer of customer journey. Bij een buyer journey staat het verkrijgen van nieuwe klanten centraal. Je wilt de bezoekers dus zover krijgen om jouw diensten of producten te kopen. Het is hierbij belangrijk om de bezoekers kennis te laten maken met jouw onderneming en eventuele twijfel weg te nemen. Alleen dan kan er worden overgegaan op de laatste fase: de daadwerkelijke aankoop van het product. De customer journey is gefocust op je bestaande klanten en het behouden van hen. Hierbij wordt er gelet op het daadwerkelijke gebruik van het product en dat ze dit ook willen blijven gebruiken. Dat ze dus loyaal zijn aan jouw onderneming! Een ander belangrijk onderdeel is dat de klant jouw onderneming promoot en als ambassadeurs fungeert. 

De fases van een digitale klantreis

Om een beter beeld te scheppen, nemen we graag de fases van een digitale klantreis door. Hieronder kun je de meest belangrijke fases van een customer journey vinden. 

De latente fase gaat over de kennismaking van jouw merk, product of dienst met potentiële klanten. Door middel van online advertenties of sociale media kun je hen in contact laten brengen. Dit kan trouwens ook een concrete behoefte zijn; in het geval de bezoeker jouw merk al kent. Vervolgens krijg je de oriëntatiefase waarin verschillende producten of diensten worden vergeleken. Hierbij wordt er gekeken naar de prijs, reviews, en de persoonlijke ervaring van het website gebruik. Unique Selling Points kunnen hier ingezet worden. 

Dan wordt er een beslissing gemaakt en wordt het aankoopproces in gang gezet. Zodra het product is gekocht, ben je in de koopfase beland. Dan heb je ook nog de gebruiksfase waarin het product wordt gebruikt. Dit kan uiteindelijk leiden tot de loyaliteits- en ambassadeurs fase. Hier wil je dat de klant terugkomt en anderen vertelt over jouw product. Door middel van feedback momenten en een loyaliteitsprogramma kun je dit stimuleren. 

Tot zover informatie over wat een digitale klantreis is en de belangrijkste fases hierin!